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Fiche Question-Réponse

Chapitre ISO 9001 : 0.2, 4.1
Mots-clés : cartographie des processus

Question

Question posée par C. le 22/09/2010 :

Nous souhaiterions que vous nous communiquiez un modèle (à aménager par nous) de cartographie des processus et des interfaces.



Réponses Qualibat

Réponse de CGP, QUALIBAT :

Pour visualiser un modèle de « cartographie » des processus, rendez vous sur le site TAMTAM sur la page des "Modèles" pour la Maîtrise de la Qualité (dans le menu Certification QUALIBAT puis "Construire un système Qualité").
Ce modèle vous aidera à construire votre propre cartographie des processus en vous présentant 4 grandes familles de processus :
-les processus de « Réalisation du produit » ou processus « Métier » : ce sont les activités vous permettant de réaliser votre chantier en conformité avec ce qui a été proposé au client, commandé et qui est attendu par votre clientèle. Ces processus représentent votre savoir faire technique et aussi votre aptitude à vous organiser pour répondre au besoin du client.
-les processus « Support » ou « Ressources » : ce sont les activités qui vont permettre de fournir les moyens nécessaires pour réaliser votre chantier (matériaux, matériels, fournitures, main d’œuvre…)
-les processus de « Mesure et d'Amélioration » : ces activités vont permettre de faire progresser votre organisation
-les processus de « Pilotage » ou « « Direction » ou « Management » : ils déterminent la politique et le déploiement des objectifs à tous les niveaux.

L'intérêt d'établir cette cartographie des processus est de matérialiser votre étude des processus internes à l'entreprise. En effet, pour pouvoir représenter les processus sur ce schéma, il faut au préalable :
-identifier les différentes activités menées dans l'entreprise (et les classer)
-déterminer comment elles sont déclenchées et le résultat qui est attendu

La présentation sous forme de schéma vous permettra de représenter la position des processus les uns par rapport aux autres et les relations entre eux.
Au niveau « Maîtrise de la Qualité », il vous faudra expliquer ces interactions et pour cela vous pourrez utiliser la "Fiche descriptive de processus" modèle à télécharger sur la page des "Modèles" pour la Maîtrise de la Qualité.
Des exemples sont également accessibles dans la « Documentation Auditeur ».


Réponse complétée par PHILIPPE BINDLER, Auditeur QUALIBAT :

Par principe aujourd'hui les systèmes de management de la qualité Qualibat ou Iso simplifient et diminuent le nombre de processus.
Il s'agit de développer un système de management de la qualité simplifié avec 4 ou 5 processus maximum: le processus management; ressources humaines ; logistique; réalisation et mesures, analyses, améliorations (que personnellement je regroupe avec celui du management).
Bien que le système documentaire soit simplifié il ne faudra pas négliger pour autant les objectifs de la direction et leurs indicateurs pour mesurer la mise en oeuvre de la politique qualité puis assurer que dans chaque processus des objectifs d'efficacité et leurs indicateurs soient mesurables.
En conclusion votre système documentaire est simplifié mais votre obligation de résultat est plus forte.
Vous devez être capable de dire si votre processus mis en place apporte une amélioration à votre organisation.
Je rappelle qu’un processus sans objectif n'a pas de nature à exister.


Réponse complétée par Yves BEZAULT, Auditeur QUALIBAT :

Voici des exemples de processus "support":
- la gestion des ressources humaines et la formation
- la gestion de la qualité et des anomalies
- la gestion commerciale et des objectifs de satisfaction client
- la gestion informatique et comptable
- la gestion des archives
- la gestion des achats et des stocks
- les gestion environnementale des chantiers et du site de l'entreprise.
mais aussi:
- la gestion de la propriété intellectuelle, marques, brevets, noms de domaine,
- la gestion de la trésorerie, du crédit bancaire et du crédit fournisseur,
- la gestion de la communication et de la notoriété de l'entreprise
- la gestion du patrimoine de l'entreprise, des bâtiments et du foncier...


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