Mon Compte Tamtam


Question du mois d'Octobre 2009
Mon entreprise, une TPE de moins de 10 salariés, est titulaire de la certification de système qualité Maîtrise de la Qualité. A la veille du renouvellement de cette certification, et dans la mesure où les  particuliers représentent 90 % de ma clientèle, je m’interroge sur l’opportunité d’une certification de type NF Service.


Réponse de Qualibat,
Edy BORDE :


Vous faites référence à la norme NF P 03-700 "Qualité des services associés aux prestations de travaux de bâtiment dans les marchés privés".

La  "certification de système Qualité " (selon ISO 9001) et la " certification de service " (selon NF P 03-700) ne s’opposent pas. Elles sont différentes, mais complémentaires :

-          la NF Service est spécifique à un secteur d’activité ou une profession (secteur du bâtiment, automobile, déménagement, etc.) et ses caractéristiques de service,

-          la norme ISO 9001, applicable à tout secteur d’activité, porte sur l’organisation interne, les processus et vise l’amélioration continue (cf. Tableau comparatif NF P 03-700 / ISO 9001).


Dans les 2 cas, c’est bien la satisfaction client qui est visée.


Pour conclure, je vous livre ces 3 remarques :

-          La NF P 03-700 porte sur la qualité des services associés à la prestation des travaux (accueil, documents contractuels, etc.) et ne vise pas la prestation proprement dite ; ce qui signifie qu’elle n’est pas à elle seule un gage de compétence technique (c’est le rôle de la qualification professionnelle).

-          En 2008, l’étude IREQ montre que la notoriété de la marque Qualibat est forte, et, phénomène nouveau, atteint le seuil record de 48 % chez les particuliers.

-          Ces 2 normes recouvrant des exigences communes, si vous décidez de compléter votre certification de système Qualité avec NF service, un audit commun est envisageable.


Pour plus d’information, contacter Pierre GIRARD, responsable du Secrétariat de la certification NF service à Qualibat  (Tél. : 01 47 04 97 72, mail : Cette adresse email est protégée contre les robots des spammeurs, vous devez activer Javascript pour la voir. ).

NF P 03-700

ISO 9001

Norme spécifique au secteur du bâtiment.

Norme « universelle » applicable à tous les secteurs d'activité.

Le référentiel NF Service, centré sur le métier, définit un niveau minimum obligatoire en terme de moyens à mettre en œuvre pour apporter une prestation de qualité, reconnue par les acteurs du marché. Toutes les entreprises qui se référent à une norme métier, ont un outil commun récapitulant les processus opérationnels d'une prestation propre à une profession.

Le référentiel ISO 9001 définit des exigences en terme d'organisation : il n'impose ni les moyens, ni les performances, mais impose les objectifs de principe. Chaque entreprise définit son champ de certification et construit ses propres vecteurs d'application de la norme. L'entreprise est libre de concevoir un système de management de la qualité sur mesure, dans le respect des exigences de la norme ISO.

Les exigences fixées par le référentiel sont identiques pour tous : il repose sur la définition des caractéristiques spécifiques visant les relations entre les entreprises du secteur du bâtiment et leurs clients, décrites dans une norme et traduisant le consensus entre professionnels, utilisateurs, pouvoirs publics, etc.

Caractéristiques certifiées :

- Qualité de l'accueil

- Information fournie aux clients

- Rédaction des documents contractuels

- Traitement de la demande client

- Préparation des chantiers

-  Gestion des réclamations

- Analyse de la satisfaction clients

Chaque entreprise sur un même domaine d'activité, a des engagements de service différents : le niveau d'exigence est défini selon les objectifs qu'elle souhaite se fixer pour atteindre une qualité de prestation propre.

Si vous êtes certifié NF Service, vous avez déjà rédigé certaines exigences, notamment celles des chapitres 7 (réalisation de la prestation) et 8 (amélioration de la prestation) de la norme ISO 9001.

La définition de processus organisationnel (management, support, réalisation) dans le cadre d'un système qualité permet l'intégration rapide des exigences spécifiques NF Service.

 

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